"Service after Sales" im ERP-System
Immer komplexer werdende Anlagen und Maschinen stellen auch immer höhere Anforderungen an deren Betreuung und Instandhaltung. Diese sind vom Anlagenbetreiber oftmals nicht mehr mit vertretbaren Kosten realisierbar. Somit erhält die umfassende Betreuung der Kunden nach Ende des eigentlichen Projekts oder Verkaufsabschlusses durch den Hersteller zunehmende Bedeutung. Diese Aktivitäten werden unter dem Begriff „After-Sales-Service“ zusammengefasst und sind nicht nur wichtiges Element der Kundenbindung und Abgrenzung zu anderen Anbietern. Sie können auch ein eigenständiges Geschäftsfeld mit hervorragender Ertragsperspektive sein.
Zentrale Tätigkeitsfelder des After-Sales-Service sind:
- technische und vertriebliche Kundenbetreuung
- Inspektionen
- Wartung und Instandsetzung
- Störungsbeseitigung und Reparatur
- Versorgung mit Ersatz- und Verschleißteilen
- Qualifizierung des Bedienpersonals
- Rücknahme und Aufbereitung von gebrauchten und ausgesonderten Produkten
Organisatorisch müssen die Tätigkeiten im After-Sales-Bereich als fester Bestandteil des Produktlebenszyklus verstanden werden, welcher eben nicht mit der Schlussrechnung endet. Hierbei ist eine separate Planung und Verwaltung dieser Tätigkeiten nicht zielführend. Vielmehr sollte das zentrale ERP-System Funktionalitäten besitzen, welche die Durchführung dieser Services weitgehend unterstützen.
Was bedeutet das für den Bereich Instandhaltung? Hier werden Inspektionen, Wartungsarbeiten und Reparaturen geplant und durchgeführt. Bei Inspektionen wird kontrolliert, ob das Objekt frei von Mängeln ist; festgestellte Defizite münden in Reparaturen. Wartungs- und Instandhaltungsarbeiten werden turnusmäßig, zustandsabhängig (z. B. nach einer bestimmten Anzahl Betriebsstunden) oder vorausschauend durchgeführt. Hierzu existieren konkrete Wartungspläne mit genauer Auflistung der durchzuführenden Arbeiten, zu wechselnden Teilen und weiteren Informationen. Reparaturen sind im Gegensatz zur Wartung ungeplant und erfolgen als Reaktion auf Störungen.
Voraussetzung für jegliche Arbeit mit After-Sales-Aktivitäten im ERP-System ist die Kenntlichmachung und Bereitstellung der verkauften Produkte für den Servicebereich. Nach Auslieferung und Abschluss des Verkaufsvorgangs wandelt die Software die verkauften Artikel mit entsprechender Kennzeichnung in Serviceobjekte um. Dabei wird ein Auszug der Fertigungsstückliste mit den relevanten Ersatz- und Verschleißteilen am Objekt als Materialliste abgelegt, um jederzeit die für Supportanfragen sowie das Ersatzteilmanagement notwendigen Informationen verfügbar zu haben. Ebenso wird die gesamte bis hierher aufgelaufene Historie und Dokumentation zum Artikel am Serviceobjekt zur Verfügung gestellt. Die Serviceobjekte können in eine hierarchische Struktur des Standorts beim Kunden eingefügt und mit Geo-Informationen zur schnellen Auffindbarkeit versehen werden. Weitere Daten wie Ansprechpartner, Garantie- und Wartungsvertragsfristen sowie Besonderheiten werden hinzugefügt. Zu den Serviceobjekten werden dann Inspektions-, Wartungs- und Instandhaltungspläne mit Fristen und Intervallen erfasst. Diese Pläne können in der Software in konkret terminierte Wartungsaufträge umgewandelt werden. Sie sind Basis der Einsatzplanung und Erfassung der erbrachten Leistungen.
Für die Servicemitarbeiter vor Ort ist der einfache Zugriff auf die Auftragsdaten, die schnelle Erfassung von Status- und Störmeldungen und die Produktdokumentation wesentlich. Hier sind mobile Lösungen für Smartphones und Tablet PCs gefragt. Sie müssen sowohl online in direktem Zugriff auf die Auftragsdaten als auch offline arbeiten können. Die erbrachten Leistungen, verbrauchten Ersatzteile und benötigte Zeit wird ebenfalls in der mobilen Applikation erfasst und online mit dem ERP-Datenbestand abgeglichen. Die so erfassten Werte bilden die Grundlage für die Abrechnung der Leistungen zum Kunden.
Autor:
Dipl.-Ing. (FH) Hans-Jürgen Bayerl
Leiter Softwareentwicklung | DELTA BARTH Systemhaus GmbH
